Las emociones (casi) determinan nuestros comportamientos

En Inteligencia Emocional para Empresas, Daniel Goleman cuenta la historia de Antonio Damasio, un neurólogo de Iowa que atendió a un abogado exitoso cuya vida se había ido en picada después de una intervención quirúrgica. Su cirujano había cortado -por accidente- los circuitos que conectaban los lóbulos prefrontales a la amígdala, y desde entonces había perdido el trabajo, la esposa y la casa.

Damasio comprobó que a raíz de esa operación, el abogado carecía de sensaciones sobre sus pensamientos y por lo tanto carecía de preferencias. Goleman lo explica así:

La conclusión del neurólogo fue que la mente no está diseñada como un computadora, capaz de brindarnos una pulcra lista de todos los argumentos racionales en favor y en contra de una decisión, basándose en todas las operaciones similares en que nos enfrentamos a una situación similar. Lo que hace la mente es algo mucho más elegante: pesa el resultado emocional de esas experiencias previas y nos entrega la respuesta en una corazonada.

La conclusión de Goleman es que las emociones -y a memoria de esas emociones- son las verdaderas responsables de la toma de decisiones.

Comprobar esto es difícil porque a nadie le gusta aceptarlo: todos preferimos dar la impresión de que somos racionales y congruentes -Cialdini escribió sobre eso en el capítulo sobre Commitment and Consistency en su libro Influence–, y en gran parte sí lo somos, pero las emociones juegan un papel esencial -y confuso- en cualquier decisión. Con frecuencia tomamos decisiones dirigidos por una emoción Y LUEGO buscamos el argumento racional… o varios si se necesitan.

Robert Cialdini

Detrás de las marcas más exitosas existen personas que entienden este tema y se aprovechan de esa información para impulsar sus productos o servicios.

Las emociones en la publicidad

Hace algún tiempo le ayudamos a una desarrolladora de inmobiliario a comunicar una de sus marcas, y uno de los servicios que ofrecimos fue el de copy para su página web y brochures. Uno de las peticiones de nuestro cliente era que habláramos sobre el dinamismo (movido, social, colorido, etc) como propuesta de valor del proyecto residencial por encima del valor de la tranquilidad y apacibilidad.

Esa noche salí tarde del trabajo. Dediqué un par de horas a dormir a mi hijo y como a medianoche finalmente me acosté. Entonces me sentí muy agradecido por tener esa cama y esa casa. El placer de descansar la espalda y cerrar los ojos suscitó una idea en mí sobre el copy en el que había trabajado ese día: tenemos que hablar del descanso y de la paz que vivirán los residentes del proyecto, y no sólo del dinamismo y jovialidad. Al día siguiente les conté a mis clientes sobre mi experiencia de descanso después de un día pesado y aceptaron hablar de eso en los materiales publicitarios.

Pero generar emociones no es una herramienta exclusiva de marketing y de comunicación. Mi intención con este post es escribir sobre el uso de emociones por parte del liderazgo de la empresa y por parte de RH como herramienta para generar engagement y mover al cambio.

Los líderes inspiradores y las emociones

Me enteré que los dueños de una empresa de 350 empleados tienen pensado recibir y saludar de mano a cada uno de sus colaboradores en la posada.

-Oiga ingeniero, pero eso va a llevarle mucho tiempo

Le dijo uno de los gerentes al director general, pero éste no cedió: sabía que para los colaboradores estar ahí era importante.

Los líderes inspiradores saben que las mejores decisiones -las decisiones más beneficiosas para su negocio y para su gente- se toman más por emociones positivas que por miedo o por quedar bien.

Cuando decimos que Astrolab quiere devolverle la humanidad a las organizaciones hablamos en gran parte de esta habilidad. No se trata de manipular a las personas sino de

• ayudarle a los líderes a sensibilizarse ante la vida personal (relaciones familiares, descanso, intereses trascendentes) y profesional (cómo es su día a día en el trabajo, cómo son las relaciones de las personas con sus compañeros y sus proveedores y clientes, el desarrollo de cada persona, el desarrollo de la comunidad donde esa empresa trabaja) de sus colaboradores, y de
• atender las necesidades y deseos que esas personas tengan.

Esto va a ser algo difícil si el líder no tenido las mismas emociones que sus colaboradores.

Por ejemplo, difícilmente un líder querrá mejorar sus habilidades de comunicación si no ha tenido que estar en juntas aburridas y presentaciones confusas que le quitaron su tiempo y su energía (que lo dudo: todos hemos pasado por eso… y seguro lo hemos causado).

¿Quieres que la gente se quede en tu empresa y dé lo mejor de sí?

• ¿Sabes cómo se sienten?
• ¿Sabes o que se siente dar todo para alcanzar un número y luego que no te lo reconozcan?
• ¿Sabes lo que siente estar perdido y no tener claridad sobre a dónde va la empresa?
• ¿Sabes lo que se siente tener un jefe que busque llevarse todo el mérito?
• ¿Sabes lo que se siente tener deudas por tener un ingreso insuficiente?
• ¿Sabes lo que se siente que dos directores digan cosas diferentes sobre la estrategia?
• ¿Sabes lo que se siente no tener herramientas de trabajo?
• ¿Sabes lo que se siente que te cobren un vuelo porque lo perdiste por causas ajenas a ti?
• ¿Sabes lo que se siente que tu jefe te esconda información relevante por miedo a que te quedes con su puesto?

¿Quieres tener una organización más exitosa? Trabaja por ser una organización más humana. ¿Quieres ser una organización más humana? Ve a la planta cada semana. Siéntate con los operadores. Pasa un día con los vendedores. Súbete al camión de los repartidores. Pregúntale a tus gerentes si tienen sus equipos completos.