Si es cierto que escuchar nuestros errores es incómodo, y también es incómodo encarárselos a otra persona, entonces podemos decir que la retroalimentación es ese momento incómodo en el que suceden esas dos cosas a la vez.
El 43% de los líderes que dan retroalimentación creen que es una experiencia estresante y difícil, según un estudio de Zegner/Folkman. Esa ansiedad provoca que la comunicación sea pobre, que el mensaje sea difícil de entender y, por lo tanto, difícil de aplicar en el día a día.
En algunas ocasiones esa ansiedad es proyectada también en el lenguaje corporal del emisor y eso hace que el receptor reaccione del mismo modo, se ponga a la defensiva o, simplemente, reciba los comentarios de manera negativa.
Para ser exitoso y disminuir la incomodidad, vale la pena estar preparado. Te quiero transmitir algunos puntos que pueden cambiar cómo das retroalimentación:
1. Piensa en la persona, el lugar y el momento
Muchas sesiones de retroalimentación fracasan porque alguno de estos tres elementos es incorrecto: o no era la persona indicada para dirigir la reunión, o el lugar no era apropiado o quizá no fue el momento correcto.
Por ejemplo, no sirve de mucho que el editor de un periódico impreso haga un comentario una vez que el artículo ya se publicó. Cuando ya apareció en papel, ya no hay mucho qué hacer ni mucho por mejorar. Lo más seguro es que ese editor agradezca la retroalimentación antes de imprimir.
Del mismo modo, quizás tu colaborador prefiera que le des retroalimentación en privado, en lugar de hacerlo en la sala de juntas frente a sus compañeros.
Por último, no siempre debe ser el líder quien de retroalimentación. También pueden darse feedback entre compañeros, sobretodo cuando son quienes tienen todos los elementos del proceso y pueden dar herramientas para ayudar a mejorar.
2. Planea y repasa cómo será la reunión
Considera lo siguiente. Antes de sacar a la luz los puntos centrales de la retroalimentación, piensa en orientar al receptor sobre el tema a tratar, pon el contexto adecuado que te permita definir el ambiente de la conversación.
Luego de estar en sintonía sobre el propósito de la reunión y ya que tengas permiso de iniciar la retroalimentación, enfócate en compartir situaciones concretas.
Sé claro y objetivo con los comportamientos que sucedieron y el impacto que éstos tuvieron: En lugar de ‘Creo que estás llegando muy tarde últimamente’ intenta ‘Has llegado después de las 9:30 AM los últimos 4 días, eso ha impactado en el proyecto equis pues no has logrado tener el reporte en tiempo y forma.’ La idea es que describas el acontecimiento de forma tan concreta, que tu receptor asienta con la cabeza.
Al final, escucha con atención lo que la otra persona tenga que decir. Haz preguntas para entender bien el contexto. Recuerda salir con un plan que describa cómo deberían de ser las cosas o los cambios particulares que te gustaría ver en el comportamiento del colaborador.
3. Cambia el enfoque para dirigir el resultado.
Piensa en la razón que tienes para dar el feedback. La primera razón puede ser ‘porque me toca darlo’. En esos casos, es normal que se convierte en una actividad rutinaria de la que ya no hay un resultado esperado más allá que ‘darla’ y ‘recibirla’.
Otra razón común es ‘detecté una actitud o comportamiento no deseado y quiero señalarlo’. En estos casos, es frecuente que las emociones puedan influir en la manera que se lleva a cabo la reunión. Es muy seguro que el resultado en los primeros dos casos sea el fracaso.
Cuando se cambia el foco hacia ‘quiero contribuir al éxito de la otra persona’, entonces disminuye la ansiedad y el estrés. En ese escenario, el resultado se puede dirigir a donde se desea.
En algunas empresas la retroalimentación ya es parte de la cultura, por ejemplo, las empresas de FEMSA tienen el hábito de hacer la ‘revisión vertical’ periódicamente o en Proeza, tienen una forma muy interesante de llevar esta buena práctica. Dice Bill Gates, ‘todos necesitamos gente que nos dé retroalimentación; es la manera en que mejoramos’.
En el estudio mencionado anteriormente, el 94% de los encuestados compartieron que la retroalimentación mejora su desempeño cuando es presentada correctamente. Quienes quieren ser mejores cada día, no le temen a la incomodidad inicial de una sesión de feedback.
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