A principios del 2011 platiqué con el que era mi jefe en un corporativo sobre mi naciente interés en la comunicación interna.
-¿Comunicación interna? Escogiste un área demasiado especializada. No creo que haya mucho interés en el tema.
Cuatro años después puedo decir que ese interés va en aumento, muy probablemente porque el número de ejecutivos que han detectado necesidades que sólo se pueden resolver con comunicación interna va en aumento.
Hace un par de semanas me topé con un amigo ingeniero que trabaja en el área de expansión de una empresa de retail:
-Todo mundo está asustado Andrés. Parece que la empresa va a dejar de construir tiendas por algún tiempo. ¿Qué va a suceder con nosotros?
Luego me lo confirmó alguien de administración de esa misma organización:
-No sé bien qué es lo que está sucediendo. Sé que no nos está yendo muy bien pero no me queda claro cómo ayudar ni qué significan todas las señales que estoy detectando de los directores.
Consistentemente, tanto en encuestas (el 68% de personas desconocen la visión y la estrategia de su organización, dice un estudio) como en nuestro trabajo (ver las dos historias que cuento en un post del Centro INSPIRA y el caso de la empresa de retail del que les conté al principio de este post) detectamos que la comunicación suele ser un proceso muy descuidado en las organizaciones, y que esto tiene un fuerte impacto en el cumplimiento -o no cumplimiento- de sus objetivos estratégicos.
Frank Cespedes escribió en el blog del Harvard Business Review que son pocas las empresas alcanzan sus objetivos estratégicos:
sólo una fracción -menos del 10% de acuerdo a algunos estudios- de los planes estratégicos de empresas se ejecutan efectivamente y que las organizaciones alcanzan el 50 o 60% de los resultados financieros que sus estrategias prometen.
Por si esto fuera poco, la falta de comunicación -o de la mala administración de ésta- tiene como impacto directo e indirecto que el 87% de la fuerza laboral a nivel global trabaje desmotivada (con todas las consecuencias que esto tiene en rotación de personal, desempeño y ética en el trabajo).
Ahora, ¿cuál es el origen de ver al área de comunicación interna como un departamento nice to have en vez de verlo como un área estratégica?
- Que antes había poca oferta laboral y las empresas podían darse el lujo de tratar a los empleados como quisieran,
- Que las generaciones anteriores parecían poner a la obediencia por encima de la búsqueda de sentido y de la auto realización, y
- Que antes -paradójicamente- la comunicación tenía que hacerse de forma oral porque no existía el correo electrónico. Esto hacía que los líderes tenían que estar muy cerca de la operación y esto facilitaba la comunicación cara a cara
¿Cómo se resuelve esto? Dice Roger D’Aprix en Communicating for Change que tenemos que reconsiderar la vocación del área de comunicación. Tenemos que dejar de verla como esfuerzos aislados de videos, correos y pósters que parecen campaña publicitaria, y darle un papel mucho más relevante:
-El verdadero reto de comunicarte con empleados es crear una estrategia que considere al proceso de comunicación interna como un sistema que se tiene que administrar en vez de considerarlo como una colección de programas y mensajes que compiten por la atención del empleado, y le dejan la tarea de interpretar qué significa toda la comunicación y qué significa cada mensaje.
Sí, el área de comunicación interna es un departamento muy especializado, pero también lo fue -en su momento-cada una de las áreas que ahora consideramos sine qua non de cada empresa seria y madura (Recursos Humanos, TI, legal, etc).
¿Quieres acelerar el cambio en tu organización? ¿quieres transformar la cultura de tu empresa? ¿quieres diferenciarte de tus competidores y convertirte en una empresa admirada? Diseñar un sistema de comunicación interna administrado por líderes que tengan las herramientas y los hábitos indicados es el primer paso.
