Amazon y su “obsesión por el consumidor”

El principal enfoque de Amazon es el esfuerzo incesante de satisfacer a sus clientes. Esta “obsesión por el consumidor”, como ellos la llaman, ha sido y deberá seguir siendo su motor de crecimiento, si quieren ser la primer empresa de retail de un trillón de dólares.

La semana pasada, el NY Times publicó un artículo como resultado de una serie de entrevistas a 100 empleados y ex-empleados sobre la pesada cultura laboral que se vive en Amazon. En éste se resalta la falta de balance entre trabajo y familia, el llanto de los colaboradores ante la frustración y de despidos por baja de rendimiento ante la enfermedad o problemas familiares.

Por ejemplo una mujer con cáncer de mama fue puesta en el “plan de mejora de rendimiento” – código de Amazon para “estás en peligro de ser despedido” – debido a que “dificultades” en su “vida personal” habían interferido con el cumplimiento de sus metas en el trabajo.

Tras la publicación, Jeff Bezos, fundador y CEO de Amazon, escribió una carta a sus empleados en la que asegura no reconocer la empresa de la que el artículo habla y en la que incita a todos sus colaboradores a reportar todas estas incidencias al departamento de RH.

Si el enfoque de Amazon es el servicio al cliente entonces debería empeñarse por satisfacer por igual a sus empleados. Explican los autores del artículo de HBR “Putting the Service-Profit Chain to Work”:

Las ganancias y el crecimiento de la empresa son impulsados principalmente por la lealtad del cliente. Esta lealtad es un resultado directo de la satisfacción del cliente. La satisfacción está muy ligada al valor que generan los servicios prestados a los clientes. Dicho valor es creado por empleados satisfechos, leales y productivos. La satisfacción de los empleados, a su vez, es el resultado de los servicios y políticas (entre ellas desarrollo y reconocimiento) que permiten a los empleados ofrecer resultados a los clientes.
Esto significa que si Jeff Bezos quiere continuar con su promesa de servicio al consumidor, debe poner más atención a sus empleados y evitar que en el futuro haya más incidentes como el de la semana pasada.