Tuppers vs Dabbawalas

Una idea: iterar

Una de las ideas más frecuentes en las conversaciones y procesos de pensamiento del equipo de Astrolab es la necesidad de incorporar los conceptos de iteración, experimentación y aprendizaje a todo lo que hacemos.

Eso nos ha hecho buscar historias y casos de equipos u organizaciones que estén haciendo eso en su forma natural y ordinaria de operación.

Hace unas semanas Emilio nos recordó a todos que los Dabbawalas son expertos en trabajar bajo iteraciones, y precisamente por eso se han convertido en un caso de éxito estudiado por Harvard Business Review.

Pero antes de hablar sobre los Dabbawalas, hablemos sobre un artefacto que está en la mente y corazón de todo oficinista.

Los tuppers

Al hablar de “godinez” una de las muchas cosas que vienen a la mente son los famosos tuppers con comida recalentada. El ser humano -si se le da la opción- prefiere comer alimentos recién hechos sentado en la mesa del comedor, a comer el recalentado del día anterior en su escritorio.

Al día de hoy, no existe en México una alternativa más práctica que la comida en tuppers, a menos que prefieras estar comprando a domicilio cada día o ir a restaurantes que, y al fin y al cabo, no suplen la comida hecha en casa.

En Mumbai, India, las cosas son muy diferentes.

Originarios de esta región de la India, existe un grupo de hombres que dedican día con día a traer y llevar platillos recién hechos desde los hogares de los empleados hasta sus oficinas, justo a la hora de la comida.

Contra viento y tormentas, en sol y calor, estos valientes repartidores atraviesan largas distancias cargando refractarios con alimentos recién preparados y personalizados para sus dueños. Estos héroes del día a día son conocidos como Dabbawalas.

La dinámica

La dinámica parece muy sencilla: la comida se prepara en casa. Luego, un Dabbawala pasa por ella a la misma hora cada día. Finalmente, el Dabbawala entrega la comida en tiempo, lugar y durante la hora de descanso en las oficinas.

Pero el sistema es mucho más completo de lo que parece. Los alimentos deben estar almacenados en contenedores (dabbas) de un tamaño y material específicos para poder transportarse con facilidad.

Además, el joven Dabbawala encargado de transportarlo tiene tantas entregas simultáneas, que utiliza un código numérico y de color para saber exactamente a qué edificio y qué persona entregarlo. Por si esto fuera poco, las entregas están cronometradas y suceden a la misma hora cada día, contrarreloj.

Seguro estarás pensando algo como: “parece imposible, seguramente se equivocan todo el tiempo” pero te sorprenderás cuando te diga que su sistema es prácticamente infalible. De acuerdo a una investigación de Harvard, los Dabbawalas tienen solo un error por cada seis millones de entregas.

¿Cómo es esto posible?

Para explicarlo con más claridad, podemos sintetizar la estrategia de los Dabbawalas en tres grandes esfuerzos: autonomía y orden, resiliencia y adaptabilidad, y propósito.

Autonomía y orden

Cada Dabbawala funciona de forma autónoma, pues saben exactamente cuáles son sus tareas y objetivos día con día. Gracias a esto, cada uno es capaz de planear, ejecutar y decidir sobre cómo realizan sus actividades, siempre y cuando no interfieran con las rutas y actividades de sus compañeros, sino que sean un apoyo entre sí.

Los Dabbawalas trabajan bajo un horario muy estricto: las entregas son perfectamente cronometradas, contando el tiempo que hacen en trayecto, como los cambios de repartidor o medios de transporte (usan tren, bicicleta o incluso a veces caminan).

Además, no siempre es posible para el mismo repartidor llegar a todos los destinos de los platillos con los que inicia el viaje. Cuando esto sucede, existe una logística para relevarse uno al otro y poder cambiar un platillo de ruta, con otro repartidor a quien le sea más fácil llegar.

Resiliencia y adaptabilidad

Los Dabbawalas han existido y funcionado prácticamente de la misma manera desde hace más de 120 años. Son tan característicos de la cultura de Mumbai, que ya no pueden imaginar una vida sin el servicio que ellos proporcionan.

Pero su trabajo no es siempre tan fácil. No solo la logística del transporte es complicada, por las largas distancias y gran peso que cargan con tantos recipientes, sino que además tienen que resistir y adaptarse ante constantes cambios sociales, culturales y ambientales.

Un ejemplo muy claro es la barrera de lenguaje. El día de hoy, gran parte de la población de Mumbai es extranjera. Por esto, y algunos otros cambios culturales, el idioma inglés se ha popularizado más y más dentro de las oficinas. Los repartidores Dabbawala saben que no pueden quedarse atrás, es por esto que obtienen como prestación clases de inglés que les permitan comunicarse e incluirse en el mundo laboral actual.

Propósito

Los Dabbawalas tienen una misión simple: entregar los alimentos a tiempo, siempre. Es imposible entender esta obsesión por su objetivo sin conocer un factor más: su fe. Para ellos, el entregar alimentos a su destino, asemeja el entregar medicinas a los enfermos. Es decir, para ellos, servir alimentos es como servir a los más necesitados, y a Dios.

Tener una misión tan clara y arraigada les da sentido de pertenencia y unidad. Además, sirve como un elemento motivador que los impulsa a trabajar en cualquier circunstancia, siempre aspirando a la excelencia en el servicio.

Conócelos

Si ponemos atención, podemos aprender grandes lecciones sobre agilidad, adaptabilidad y servicio de excelencia donde menos lo esperemos, como es el caso de la organización de los Dabbawalas. ¿Cómo se convirtieron en lo que son? A base de prueba y error.

Te dejo un artículo y un video por si te interesa saber más sobre ellos, te aseguro que mientras más aprendas sobre ellos, no te dejarán de sorprender: