A la hora de aplicar una iniciativa de cambio dentro de una empresa, lo primero siempre es escuchar a la gente involucrada, obtener información relevante, o insights, sobre el humor del personal y los asuntos que ellos consideran problemáticos.
Esto es crucial para diseñar un plan efectivo, incluso para replantearlo, ya que en el proceso se pueden detectar otras dificultades que resulten prioritarias.
La historia de siempre
Todos conocemos el caso: un Alto Ejecutivo, porque puede, decide rediseñar su producto estrella, si no es que la imagen total de la empresa, o la forma de trabajar.
Se reúne con otros Ejecutivos, presenta la idea y ellos, quizá por temor o respeto a su jerarquía, le felicitan y están de acuerdo en cómo proceder.
Meses más, meses menos después, fracasan. Las ventas bajan, los clientes se quejan, la inversión no se recupera, el personal está confundido, incluso algunos se dan de baja. ¿Qué sucedió?
Como apunta este ejemplo, la cultura jerárquica de la mayoría de las empresas suele condicionar las respuestas de los empleados a la hora de discutir nuevos planes. ¿Cómo podríamos generar un ambiente seguro, cálido, que nos brinde insights sinceros para implementar nuestra estrategia de cambio?
Escuchar antes de actuar
Jason Little, en su libro Lean Change Management: Innovative Practices for Managing Organizational Change (2014), ofrece algunas alternativas. La más amigable y dinámica es el “Lean Coffee”, iniciada en 2009 en Seattle por Jim Benson y Jeremy Lightsmith.
Aquí los empleados se reúnen a opinar sobre la estrategia en cuestión, u otro tema, con la ayuda de un moderador. Es recomendable que éste sea alguien externo, o al menos que no pertenezca a la misma área que los involucrados.
Hablamos de una “antijunta”, a la que la asistencia es voluntaria. La idea es que el ambiente informal -no necesariamente tiene que realizarse dentro del área de trabajo, o incluso de la empresa- aderezado por café y refrigerios, genere confianza en los asistentes para que hablen con sinceridad.
Una buena forma de llevar la reunión es con la ayuda de una pared Kanban. El moderador establece un tema o temas principales, con tres categorías: a discutir, discutiendo y ya discutido.
Los participantes escriben preguntas en post its acerca del asunto a debatir y todas se ponen en la pared. De ahí se leen en voz alta y se decide el orden en que se tratará cada una. También pueden votar ya no discutir el tema o hablar de cualquier otro fuera de la agenda.
Es bastante sencillo organizar una reunión de Lean Coffee, tal como se explica en este video:
Beneficios y variantes
El Lean Coffee, más allá de generar insights útiles para la iniciativa de cambio, trae varios beneficios:
- Sirve como ejercicio de desahogo, libera tensiones.
- Estrecha los lazos entre los miembros de un equipo.
- Los empleados se sienten valorados, al ser tomados en cuenta para las decisiones que se tomarán escaleras arriba.
Una estrategia de cambio efectiva implica hacer cosas diferentes desde el inicio. Sería interesante que las empresas regiomontanas sostuvieran con frecuencia reuniones de Lean Coffee (o Lean Dinner, Lean Brunch, o hasta Lean Beers con su respectiva carnita asada, si quieren, el chiste es romper el hielo y escucharse).
Así podrían medir los ánimos de su personal y tomar mejores decisiones a la hora de dar vueltas de tuerca, pues nunca sabes de quién o de dónde puede salir una idea brillante.
