Cómo usar el Storytelling de Negocios

En México muchos relacionan el Storytelling con el mundo de la publicidad, el branding o el mundo de la mercadotecnia. Pero aplicado al contexto de negocios puede ayudar a resolver muchos problemas que impactan a la motivación de los empleados, a la productividad o al desarrollo del negocio. Los siguientes son sólo tres ejemplos de cómo usar Storytelling de Negocios.

Cómo usar el Storytelling de Negocios para solucionar problemas en tu organización.

1. “Mis empleados no entienden/recuerdan la estrategia de la empresa y por más que trato de explicarla cada quien la interpreta como quiere.”

Una Historia Estratégica es una narrativa fácil de contar que explica de manera clara y memorable los porqués de la visión y estrategia de una empresa.

La historia estratégica se desarrolla con una estructura donde se explica cómo era antes la empresa o departamento, qué pasó para que se tomaran ciertas decisiones, cómo será ahora y cómo se espera que sea en un futuro cercano. A esta estructura de la Historia Estratégica se le van insertando historias, según el foro en el que se cuente y el tiempo del que se disponga para contarla. Estas historias deben ejemplificar con más detalle los porqués de las decisiones.

2. “Los empleados de mi empresa no entienden los valores o no los viven.”

Cada empleado interpreta los valores corporativos según su experiencia previa y por lo tanto alinear a los empleados a un mismo significado del valor puede ser un reto. Nordstrom nos da un ejemplo de cómo usar el Storytelling de Negocios para superar este reto.

PHOTOGRAPH BY DONATO SARDELLA — WIREIMAGE/GETTY IMAGES

Nordstrom es una cadena de tiendas departamentales de lujo y por lo general contrata empleados que tienen experiencia trabajando en empresas de servicio. Al entrar, todos estos empleados aseguran saber lo que significa el valor del servicio al cliente pero Nordstrom, para asegurarse de que todos estén en la misma sintonía con su definición de ese valor, va un paso más allá. Mientras están en capacitación los empleados escuchan historias reales que ejemplifican cómo el servicio al cliente ya se vive en Nordstrom. Historias como estas:

En Fairbanks, Alaska un hombre fue a una tienda de Nordstrom donde anteriormente había una tienda de llantas. Sin dudarlo, el empleado aceptó las llantas (a pesar de que ellos no venden llantas) y le regresó al hombre su dinero para después ir personalmente a devolver las llantas a la tienda correcta.

En un Nordstrom de Carolina del Norte una señora perdió su anillo de bodas cuando se probaba ropa. Un guardia de seguridad vio que la mujer estaba en el piso buscando su anillo y el se arrodilló a ayudarla. Al poco tiempo había otros 4 empleados gateando y buscando dentro de las bolsas de las aspiradoras hasta que al final pudieron encontrarlo.

Al terminar de escuchar historias como éstas, los nuevos empleados de Nordstrom tienen una idea clara y homogénea sobre el significado que tiene para la tienda el valor del servicio al cliente. Ya saben lo que se espera de ellos y cómo se espera que vivan ese valor.

3. “Batallo mucho para explicar lo que hace mi empresa/negocio/servicio y cómo agrega valor.”

Julio (sí, si es su nombre real) es un amigo que desarrolló un App para celular que te permite ver los vestidos que las tiendas de Monterrey rentan y venden. Muchas veces le preguntaban: ¿y eso para qué me sirve? y muchas veces al contestar empezaba a hacerse bolas. Todas las veces empezaba su explicación de forma distinta y no tenía claro qué decir para explicar su negocio. Él ya me había contado la historia de cómo surgió la idea y le recomendé que contara eso cada que le preguntaran lo que hacía su App. Ahora siempre empieza contando esa historia y ha visto que la gente se identifica mucho más fácil con los beneficios que trae y tarda mucho menos explicando el concepto. La historia es la siguiente:

Hace un año nos invitaron a mi novia y a mí a dos bodas el mismo mes y como suele pasar: “no tenía qué ponerse” y quería rentar un vestido. Esa vez perdimos todo el fin de semana yendo de tienda en tienda buscando vestidos sin saber ni siquiera si habría de su talla o del estilo que le gustan. Cuando nos acabamos las tiendas que ella conocía, recurrimos a sus amigas y a internet para encontrar otras tiendas pero tampoco tuvimos éxito. Al final terminó pidiendo vestidos prestados a sus amigas.

A mí me quedó la espinita y me quedé pensando “sería más fácil si pudieras encontrar en un sólo lugar todos los vestidos que están disponibles para renta y venta en Monterrey y una vez que los tienes ubicados ahora si sólo ir a probártelos”. De esa idea nació el App y eso es justamente lo que hace. Mi app te permite ver todos los vestidos que están en existencia en todas las tiendas de Monterrey.

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