Cierra la brecha de la intención a la acción a través de las creencias

“Del dicho al hecho hay mucho trecho”, y cuando se trata de convertir la estrategia de una organización en comportamientos puntuales de sus equipos y colaboradores, este refrán no podría ser más verdadero.

Escribe Andrés en su último artículo: “El problema es que la mayoría de las estrategias se enfrentan a la pared de la complejidad humana a la hora de intentar implementarse, y entonces avanzan lento”, y lo dice respaldado por la experiencia en decenas- si no es que cientos- de proyectos, en los que nos hemos enfrentado al reto de movilizar a un grupo considerable de personas hacia una misma visión estratégica.

Y es que en este famoso “trecho” del que habla el refrán, un buen porcentaje de las audiencias clave se queda atorada en diferentes etapas del proceso de adopción, desde que escuchan por primera vez sobre una nueva estrategia, hasta que toman acciones concretas para promoverla y modelarla.

Si eres lector recurrente de las Historias de Astrolab, seguramente ya te topaste en alguna entrada con el concepto del Mapa de Adopción: una herramienta que hemos ido perfeccionando con el tiempo, y que nos ha permitido- como su nombre lo indica- mapear estas etapas de adopción, para una o varias audiencias, frente a un cambio o transformación.

La gran pregunta que buscamos responder a través de este mapa es: ¿cómo podemos pasar de estrategia a comportamientos?, y nuestros intentos por responderla han sido mayormente orientados a la acción-  es decir, a diseñar comportamientos y acciones concretas que obedezcan la nueva estrategia y la traigan a la realidad.

Esto funcionó por un buen rato, hasta que nos topamos con una nueva verdad… otra vez.

¿Qué debería suceder en el medio?: la brecha intención-acción

Recientemente hemos estado trabajando con una empresa de consumo para ayudarlos a cambiar la mentalidad de su fuerza comercial hacia un enfoque centrado en cliente y en la transformación digital, y así preparar el terreno para que puedan adoptar las implicaciones que esto tiene en sus roles y actividades.

Como buenos apasionados del diseño de comportamientos, nos fuimos directo a poner manos a la obra, preguntándonos:

• “¿Qué podemos pedirles que hagan?”

• “¿Cómo diseñamos comportamientos fáciles de incluir en su rutina?”

• “¿Qué pequeños proyectos pueden acercarnos a la adopción total?”

Cómo podrás notar el planteamiento de nuestra solución estaba 100% enfocado en cómo lograr que la audiencia comenzara a hacer cosas lo antes posible, y nos dejamos soñar en grande proponiendo mil y un acciones que abonaran a este objetivo. 

La verdadera epifanía ocurrió cuando, después de platicar con la audiencia lo suficiente como para entender el punto donde estaban trabados, nos dimos cuenta de que no importa cuántas acciones les pidamos realizar, cuántos comportamientos queramos que adopten, ni cuántas veces se los comuniquemos, nada de esto será suficiente si antes no logramos que crean en que la transformación es valiosa.

Piénsalo así:

• No porque le digas algo a alguien, una o mil veces, significa que te lo va a entender,
• No porque alguien entienda tu punto, significa que está de acuerdo o cree en la idea,
• Y no porque alguien crea en algo y tenga buenas intenciones, significa que va a actuar sobre ello…

Pero si una persona sabe, conoce, entiende y además CREE en algo desde un nivel personal, sin duda moverlo a la acción será mucho más fácil.

Este “trecho entre el dicho y el hecho” se vuelve cada vez más relevante para nosotros. Aunque ponerle una pausa al pensamiento enfocado en acción, para regresar a pensar en la creencia detrás de la acción ha sido un gran ajuste en nuestra forma de trabajar, al día de hoy nos parece esencial.