Historia de Joe Gebbia (fundador de Airbnb) sobre atención al cliente

Por: Andrés Oliveros

Cuando empiezas una empresa, haces de todo. Casi al principio llegamos a una conclusión:

-La gente ya está usando nuestros servicios. Probablemente necesitemos un número de atención al cliente para cuando los clientes tengan un problema.

Como decisión de último minuto, puse mi número en la página como atención al cliente. Mi teléfono empezó a sonar casi de forma inmediata.

Por el año y medio siguiente, estuve muy de cerca asociado a atención al cliente.

La gente me marcaba a media noche:

-Hola, estoy en Berlín y no encuentro al host, ¿cómo consigo las llaves?

Tenía que ir por mi computadora, buscar la cuenta del host…

Me acabo de acordar de otra historia donde estoy a punto de irme a dormir. Son las 11.30pm. Estoy muy cansado y a punto de apagar la computadora, y digo:

-Revisaré mi inbox de gmail, una vez más.

Le doy refresh, y me llega un mail con el título en bold, en mayúscula y con once signos de exclamación:

-HELP!!!!!!!!!!!!!!!

Le doy click y es una pareja joven que se iban a quedar en la Marina de San Francisco.

La pareja está perdida, el host no les contesta el teléfono, se están quedando sin pila, pero encuentran wifi en un café cercano y me escriben un mail:

-Estamos en la intersección entre calle Laguna y algo más.

Y yo, pues me subí a mi jeep. Manejé hasta la intersección. Son casi las doce de la noche. Está oscuro, traigo las luces prendidas… y de repente los veo. Ya les había enviado un mail de que iba por ellos.

Les hago señales y se suben al jeep. Mientras manejábamos a mi departamento les pregunto que cómo están, que qué tal su viaje, que una disculpa… mientras tanto, yo me acordé que en el piso de abajo vivía un amigo, y tenía un cuarto vacío, pero estaba sin amueblar.

Me puse a pensar qué hacer, pues ya casi llegábamos al departamento. Ellos creían que yo tenía una solución pero la verdad no.

Llegamos a mi departamento, los pasé y les ofrecí una bebida mientras les dije:

-Denme unos minutos, estamos terminando de preparar su cuarto.

Luego, fui a mi cuarto, moví la cama de mi cuarto al cuarto vacío sin que me vieran, le pedí a mi amigo que tendiera la cama, y regresé por la pareja:

-Su cuarto está listo.

Y así resolví ese problema.

Sobre el autor

Andrés Oliveros

Cofundador & RP

Andrés es testigo de cómo se desperdicia muchísimo tiempo, talento y energía en las organizaciones por operar como lo hacían en el siglo pasado. Desde el 2012 se dedica a ayudarle a líderes y a equipos en empresas globales a mejorar cómo aprenden, se comunican y colaboran para destrabar el potencial de sus colaboradores y así ayudar a crear comunidades más humanas. 💬


Fecha:
12 de febrero de 2013

Categoría:
Consultoría


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