El efecto “spotlight”

Todos hemos estado en un teatro o concierto, donde un haz de luz ilumina una parte específica del escenario. Tu atención se centra en aquello que recibe luz, aún y cuando existan otros elementos alrededor. Algo similar sucede cuando debemos tomar una decisión: recurrimos a la información que está más presente en nuestra mente. La memoria o consciencia juegan el papel de haz de luz y consideramos sólo la información que se “ilumina”.

¿Cuál es el problema? que no necesariamente contamos con la información adecuada o suficiente para tomar decisiones. En muchos casos, no es un error consciente, es más bien una tendencia de comportamiento, un sesgo (que dicho sea de paso, existen más 180 sesgos según Kahneman y Tversky). 

Una alternativa obvia para compensar el efecto spotlight es buscar información complementaria a la que tenemos. No obstante, se generaría un problema aún mayor: parálisis por análisis. Este problema sucede cuando tenemos tantas alternativas disponibles que el proceso de toma de decisiones se torna complejo y la falta de criterios puede orillarnos a tomar una decisión hoy para cambiarla uno o dos días después.

Los hermanos Heath en su libro “Decisive”, sugieren seguir un proceso de 4 pasos para combatir de forma más efectiva el efecto spotlight: 

1. Enfrentar una situación
2. Analizar nuestras alternativas
3. Tomar una decisión y 
4. Prepararnos para vivir con la decisión. 

Estos 4 pasos tienen a su vez 4 enemigos: 

1. Enfrentas una situación pero el efecto spotlight limita tus opciones de solución
2. Analizas tus opciones pero buscas justificar alguna de ellas porqué es más sencilla o cómoda
3. Tomas una decisión pero las emociones de corto plazo te pueden orillar a cambiar tu decisión y
4. Vives con la decisión pero confías demasiado en que pasará lo que esperas

En Astrolab, la flexibilidad en la implementación de los proyectos considera los 4 pasos de los hermanos Heath y estamos preparados para enfrentar a los 4 enemigos. Sabemos que no todo se puede anticipar, pero el trabajo multidisciplinario y la entrega continua de valor (de forma iterativa) permite aprender rápidamente, y alinear desde el inicio expectativas en función del servicio esperado, calidad y tiempo.

Actualmente estamos trabajando con una de las instituciones bancarias más relevantes del país y latinoamérica. Nos encargaron crear una experiencia de aprendizaje para personas encargadas de dar servicio y soporte al cliente. En un inicio, desarrollamos la temática y conceptos de cada módulo. Cuando se impartió el primer módulo, detectamos que los participantes estaban contentos con los materiales, pero querían profundizar sobre dos temas específicos.

Tuvimos la oportunidad de incorporar este feedback en los materiales de los módulos posteriores, porque ayudamos al cliente a vencer el miedo de cambiar el plan inicial, buscamos alternativas viables dado el tiempo limitado y el retrabajo por realizar, tomamos la decisión en conjunto y además, creamos planes de contención en caso de que el tiempo no fuera suficiente. Finalmente la experiencia fue satisfactoria y pudimos incorporar la retroalimentación de los participantes que mejoró el contenido y el aprendizaje.

Lo anterior, fue el resultado directo de aplicar nuestra experiencia en la implementación de proyectos, pues pudimos mover la “luz” de un lado a otro, asegurándonos de incluir la opinión de todos los involucrados en el proyecto y llegar a un resultado alineado

Si tú al igual que nuestro cliente, buscas la creación de soluciones que sean flexibles en el tiempo, siguiendo un proceso en la toma de decisiones que asegure el éxito y los resultados, estamos planeamente a tu disposición. Agendémos una llamada y veamos en qué podemos ayudarte.