De qué hablamos cuando hablamos de comunicación

Por: Andrés Oliveros

De qué hablamos cuando hablamos de amor comunicación

Si parte de tu rol consiste en desarrollar el talento de tu organización —porque eres líder, o porque estás en la escuela de liderazgo o de ventas—, puedo apostar que cada año escuchas algo similar:

Lo que necesitamos es invertir en habilidades de comunicación.

Digo lo de “puedo apostar” porque LinkedIn publicó un estudio basado en información de sus mil millones de usuarios, y concluyó que, efectivamente, comunicación es la habilidad más demandada. En pleno 2024.

En un mundo donde la incertidumbre se ha convertido en la norma para muchos contextos —política, economía, negocios, costumbres y comportamiento—, ser mejores comunicadores parece ser nuestra respuesta por default.

El problema es que la competencia de comunicación significa muchas cosas, y al ser tan amplia, puede perder validez o relevancia.

Objetivo de este artículo

En este artículo quiero darte un poco más de certeza. Quiero compartir contigo reflexiones personales a raíz de lo qué he visto trabajando con líderes, equipos comerciales y gerentes de aprendizaje en algunas de las empresas más grandes de México y del mundo.

Mi plan es que hacerte más fácil el reto de preparar a cien, quinientos, mil o cinco mil personas en tu organización en temas de comunicación. Espero que este texto te ayude a tomar mejores decisiones a la hora de pensar en cómo cubrir este requerimiento en escala.

La granularidad en este tema funciona igual que en el mundo de las emociones: ponerle nombre a los distintos matices de esta competencia te deja en un mejor lugar para tomar mejores decisiones y aportarle más valor a la organización.

La solución actual: genérica, desactualizada y superficial

¿Cuál es la primera reacción cuando descubres que el talento de tu organización necesita adquirir la competencia de comunicación?

Van algunos escenarios, inspirados en historias reales.

  • Buscar en Google talleres de comunicación, de presentaciones efectivas, o de cómo hablar en público
  • Preguntar en LinkedIn o en el grupo de WhatsApp de tu colectivo de RH, o que pidas recomendaciones a mentores
  • Revisar la oferta interna en tu organización

Si buscas opciones online y masivas, la oferta es gigantesca. Según ChatGPT, existen al menos 250 programas sólo tomando en cuenta cinco plataformas  (Coursera, edX, Udacity, FutureLearn y Swayam).

Si quieres algo presencial, la cosa es un poco más difícil.

El riesgo suele ser mayor porque la inversión por persona suele ser mayor, y no existe una manera rápida de ver reseñas o de ver la calidad de los contenidos. Ante esta incertidumbre, varios gerentes de escuelas de liderazgo, comerciales o de operación regresan a lo conocido: el taller que siempre hemos comprado.

Por otro lado, mucho de lo que hay es one-shot: tomas el curso o taller, y buena suerte asegurándote que los participantes adopten nuevos hábitos.

El problema con esto

Cualquier esfuerzo o taller de comunicación es útil si logra hacer que el participante reflexione sobre su día a día: quién es su audiencia, qué le ha funcionado, cómo podría prepararse mejor para sus reuniones.

En cambio, si el programa es genérico y enfocado en herramientas específicas —un framework, una serie de pasos a seguir, un método para reducir la ansiedad al presentar— dependes de que el facilitador sepa leer a la audiencia y pueda adecuar su contenido a su realidad particular.

Si es online, la probabilidad de éxito es aún menor: el contenido está en piedra, y puede ser relevante o no para la audiencia.

Por muchos años, Astrolab se dedicó a dar talleres únicamente de storytelling, independientemente de quién nos lo pidiera. La conversación con la mayoría de nuestros prospectos o clientes iba más o menos por este camino:

Cliente: Hola, busco a Astrolab porque necesitamos un taller de comunicación efectiva.

Astrolab: Claro, tenemos nuestro taller de storytelling. Con este programa, el participante se sentirá mejor construyendo mensajes claros, memorables e inspiradores.

Cliente: Ok… ¿este, gracias?

Conforme ha pasado el tiempo,  nos hemos dado cuenta de que, aunque el storytelling es una gran herramienta, no resuelve TODOS los problemas, o al menos no para todas las audiencias.

Nuestro gran problema es que nos habíamos enamorado de la solución —storytelling—, en vez de enamorarnos de resolver el problema —ayudarle a cada profesional a ser un mejor comunicador, en su contexto específico—. (Lo siento, miembros de la comunidad startup, por haber roto la regla número uno del club).

Poco a poco hemos cambiado nuestro enfoque: de estar obsesionados con el storytelling, ahora estamos obsesionados con ayudarle a cada participante a ser más influyente en los momentos de comunicación donde necesite serlo.

Entendemos que una persona ordinaria tarda tiempo en alcanzar una reputación como excelente comunicador, así que le apostamos a que nuestras experiencias de aprendizaje sean como un bautizo, más que como una meta: lo importante viene después, con la práctica, la retroalimentación, la reflexión, y eventualmente la mentoría con otras personas.

Te quiero contar más sobre el camino que hemos seguido en los últimos años, y que nos ha llevado a nuestra visión actual: ser una plataforma de aprendizaje en temas de comunicación, storytelling e influencia para grupos grandes de personas en organizaciones globales.

Algunos descubrimientos: Carnegie, Aristóteles, Woo

Al menos para mí, uno de los detonadores de este reajuste vino cuando leí, de una vez por todas, el libro de How to Win Friends and Influence People (Cómo Hacer Amigos e Influir sobre las Personas), escrito por Dale Carnegie en 1936.

De qué hablamos cuando hablamos de comunicación

No lo sé Rick, quizá no sea el ÚNICO libro que necesitas para ser exitoso…

How to Win Friends… ha vendido más de treinta millones de copias -es el segundo libro de auto ayuda más vendido en la historia y se ha traducido a más de treinta idiomas.

¿Por qué ha tenido tanto éxito? Va mi respuesta.

Carnegie fue de los primeros que, en el mundo de negocios reciente, normalizó el concepto de dedicar tiempo y esfuerzo a construir relaciones. Desde entonces, el mundo corporativo y los consultores en liderazgo se han enfocado principalmente —Astrolab en primer lugar— a crear talleres para hablar en público, cuando gran parte del convencimiento e influencia se da antes y después de esos momentos de comunicación.

Otro de los descubrimientos que nos hizo repensar nuestra oferta de aprendizaje tiene raíz en el trabajo que hizo Aristóteles hace más de dos mil años.

En la Retórica, resultado de veinte años de observación, Aristóteles escribió sobre cómo la persuasión se da cuando hay ethos (credibilidad personal), logos (lógica e ideas bien estructuradas) y pathos (la capacidad de apelar a las emociones de la audiencia).

De qué hablamos cuando hablamos sobre comunicación

En un libro mucho más reciente, los profesores Richard Shell y Mario Moussa de Wharton empezaron a hablar del concepto de persuasión basada en relaciones en  The art of Woo, una de las biblias modernas de persuasión interpersonal.

Eso resonó con nosotros en Astrolab.

Desde el 2012 que empezamos a facilitar INSPIRAS, nos hemos dado cuenta que los participantes dicen llevarse más que sólo estructuras de storytelling. Sí, PERAs y Contrastes —dos de nuestras herramientas favoritas— agregan mucho valor, pero sólo sí tu audiencia se siente tomada en cuenta, no pasada por encima.

Cada quién necesita algo diferente

Mientras tanto, caímos en la cuenta de que distintos grupos de personas necesitaban distintas competencias de comunicación. Esto de la persuasión basada en relaciones era algo fundamental, pero no necesariamente todos en una organización necesitaban desarrollarlo, al menos no en este momento.

¿Quiénes sí? Líderes y equipos comerciales que requieren establecer confianza y credibilidad a largo plazo con sus clientes (internos o externos).

¿Y para el resto? Por ejemplo, ¿qué pasa con los vendedores más casuales —empleados de tienda, representantes de servicio al cliente, promotores de productos de consumo—, donde la relación interpersonal no es crucial?

¿Y qué pasa con los mandos medios en la producción, que requieren más bien ser muy breves, claros y estructurados?

(bueno, ya basta de preguntas Andrés, son las ocho de la mañana, ni me he servido café)

Gallup y las Siete Expectativas de los Líderes

Por estas fechas, comí con Jimena, una amiga que lleva varios años ayudando a desarrollar líderes en organizaciones globales. Jimena —cuya influencia en Astrolab es muy grande— me sugirió consultar las Siete Expectativas de los los Líderes, un marco elaborado por Gallup.

De acuerdo a Gallup, las organizaciones esperan siete cosas de los líderes:

  1. Construir relaciones. Establece conexiones con los demás para generar confianza, compartir ideas y lograr resultados.
  2. Desarrollar personas. Ayuda a otros a ser más efectivos mediante el desarrollo de sus fortalezas, expectativas claras, motivación y coaching.
  3. Liderar el cambio. Reconoce que el cambio es esencial, establece metas para el cambio y lidera esfuerzos dirigidos a adaptar el trabajo para que se alinee con la visión establecida.
  4. Inspirar a otros. Motiva a los demás a través de una actitud positiva, visión, confianza, retos y reconocimiento.
  5. Pensar críticamente. Busca información, evalúa críticamente los datos, aplica el conocimiento adquirido y resuelve problemas.
  6. Comunicar con claridad. Escucha, comparte información de manera concisa y con propósito, y mantente abierto a escuchar opiniones.
  7. Crear responsabilidad. Identifica las consecuencias de las acciones y hazte responsable, tanto tú como los demás, por el desempeño.

Mientras iba leyendo cada una de éstas, entendí que, unos más que otros, cada uno de estos siete comportamientos tenía un componente de comunicación, de storytelling o de influencia:

  • ¿Quieres ser bueno inspirando a otros? Conviértete en un storyteller.
  • ¿Quieres crear responsabilidad? Sé bueno generando momentos de comunicación y de accountability con tu equipo.
  • ¿Quieres desarrollar personas? Dales claridad y motívalos a llegar lejos.

También comprendimos que podíamos agrupar grandes segmentos del talento según su nivel de seniority y la naturaleza de sus principales audiencias.

Lo que seguía era correlacionar estos segmentos con cada una de las Siete Expectativas de los líderes según Gallup, vistas desde la perspectiva de la competencia de comunicación.

Cool, pensamos: INSPIRA, nuestro taller de storytelling para influir en otros, le pega a varios de estas expectativas, especialmente a nivel de liderazgo o de vendedor senior, y funciona muy bien en escala.

Durante este año, cientos de gerentes y líderes en organizaciones como Driscoll’s, Arca Continental, CEMEX, Lamosa, Axtel, Southwest Beverages, Alpura y —próximamente en octubre— Google NYC, han vivido el INSPIRA, con un NPS consistentemente alto y, citando una conversación que tuve con Salvador Alva hace unas semanas, teniendo un impacto real en el intangible real más importante de cada empresa: el engagement del talento.

De qué hablamos cuando hablamos de comunicación

¿Qué sigue, además del INSPIRA?

¿Qué más podíamos ofrecer al mercado, dado nuestros doce años de expertise en temas de comunicación, storytelling e influencia?

Para responder a esa pregunta, un equipo liderado por Emilio de Astrolab lleva meses diseñando una taxonomía de esta competencia y los comportamientos específicos que requieren las audiencias más estratégicas de una organización global.

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A raíz de ejercicios como éste creamos Comunica con Claridad, un programa de aprendizaje más masivo que el INSPIRA, y diseñado para mandos medios o encargados de venta que no necesariamente requieren crear un vínculo de largo plazo con sus clientes.

De qué hablamos cuando hablamos de comunicación

Comunica con Claridad es un programa para mandos medios, y cualquier profesional que quiera ser transmisor de información.

  • Si el INSPIRA es sobre comunicación basada en relaciones, Comunica con Claridad es sobre comunicación basada en información.
  • El INSPIRA es para generar relaciones y mover a la acción; Comunica con Claridad es para ser breves, claros y estructurados.

Instalar la capacidad, aprendizaje on-the-go, cobertura global

Los últimos tres ajustes en los que estamos trabajando tienen que ver con instalar la capacidad, con ofrecer valor en multicanal, y con tener una cobertura global.

Inspirado en proyectos de aprendizaje más robustos que hemos creado para empresas como citibanamex, Ragasa y Goodyear, creamos un programa de práctica y de continuidad para el INSPIRA —nuestro programa más popular por el que han pasado líderes de empresas como Bayer Crop, CEMEX, MARS y Arca Continental— y lo titulamos INSPIRA Beyond.

La promesa del INSPIRA Beyond es que no sólo sembramos la semilla de storytelling para influir en otros, sino que instalamos la capacidad.

También, inspirados en empresas de consumo, decidimos dividir nuestros oferta formativa en canal presencial y canal digital, sabiendo que resuelven necesidades muy distintas. (Pablo, un amigo mexicano que trabaja en LinkedIn Learning en las oficinas del Empire State, me confesó que ellos llegaron a una revelación hacía varios años: su oferta de productos no compiten con los programas presenciales, pues cada categoría atiende necesidades diferentes).

Dylan de Astrolab está en una cruzada por digitalizar nuestros contenidos, pero cuidando crear una experiencia similar a lo que se vive en nuestros talleres presenciales. Aunque existen cientos de talleres sobre estos temas, tenemos la hipótesis de que pocos o quizá nadie ha profundizado tanto en el storytelling para influir en otros como nosotros.

Creemos que tenemos una oportunidad para diferenciarnos en este tema tan crucial, y queremos hacerlo de forma escalable. Nos encantaría ayudar a construir una cultura de liderazgo inspirador e influyente.

¿Cómo se verían las empresas latinoamericanas si ésta fuera la norma? ¿qué pasaría si, por ejemplo, cinco mil personas de Bimbo, cinco mil de Sigma, y cinco mil de CEMEX —por mencionar tres organizaciones mexicanas que tienen operaciones en otras partes del mundo— fueran consistentemente mejores en sus interacciones de comunicación?

Pongo mi dinero a que crecerían más rápido.

Por último, desde hace varios años tenemos la posibilidad de entregar nuestra oferta en inglés. Yo me mudé a los Estados Unidos desde el 2022, y estoy encargado de la expansión de Astrolab hacia esta región.

Vine a Filadelfia a estudiar una maestría en ciencias del comportamiento en la Universidad de Pennsylvania, y ahora que me gradué en mayo, mi familia, Astrolab y yo acordamos que hacía sentido traer nuestra oferta a este país.

Desde el 2017, empresas como MARS, Wise, MAHLE, Southwest Beverages, L’Oréal, y Colgate han confiando en nosotros por acá, así que cuenta con nosotros si lo que buscas es alguien con un footprint global. Justo esta semana, Carlos de Astrolab dará el primer INSPIRA en Austin para una empresa de consumo masivo.

(Por cierto, la próxima semana daré una plática a los cientos de EXATECs que se encuentran en las zonas de New York, New Jersey y Connecticut. Acá te puedes registrar)

Nuestro propósito

Como ves, todavía tenemos varios caminos por recorrer. Nuestro objetivo es, como diría Luis de Duolingo, tener un impacto serio en las personas que consumen nuestro contenido y nuestros programas.

Hemos visto el impacto en resultados de negocio que tienen experiencias como el INSPIRA: más engagement, más venta, menos tiempo en juntas, más alineación estratégica.

Hoy más que nunca estamos comprometidos con nuestro propósito, que hoy lo expresamos de esta manera:

Astrolab es una plataforma de aprendizaje. Nuestro trabajo consiste en ayudar a desarrollar líderes influyentes. Hoy, se pierde mucho talento en las organizaciones por no tener instalada la capacidad de comunicación.

Queremos ser tu one-stop shop de esta competencia para el talento estratégico de tu organización, y tenemos capacidad de atenderte de manera global en inglés o en español.

Comunicación es una palabra que puede significar muchas cosas: asegúrate de tener el nivel de profundidad adecuado en tu trabajo como profesional de aprendizaje. Eso te permitirá tener más visibilidad y oportunidad de impactar seriamente al talento y por ende al negocio.

Lo que está en juego es mucho.

¿Cómo ves? ¿algo de esto resuena contigo? Agenda una cita conmigo para que me cuentes cuáles son tus retos en estos temas. 

Sobre el autor

Andrés Oliveros

Co-founder


Fecha:
10 de septiembre de 2024

Categoría:
Learning


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