Cómo usar una historia para explicar un cambio de estrategia

Una pregunta clave que suelen hacer las personas cuando se enteran de una nueva estrategia es ‘¿por qué?’

-Shawn Callahan

El primer acercamiento

Conocimos a María Fernanda* el verano del 2014. Nos recibió en el piso 11 de las oficinas corporativas de Quesos Regios donde se desempeñaba como la nueva directora ejecutiva de Recursos Humanos.

-Esta empresa ha crecido mucho durante los últimos años pero ese crecimiento está deteniéndose, y creemos que tiene que ver con temas culturales y de comunicación.

María Fernanda nos contó un poco sobre la historia de la empresa. Quesos Regios se fundó en la década de los noventa como parte de un grupo internacional gigante, y durante sus primeros veinte años se dedicó a trabajar en el territorio mexicano. En el 2010 llegó un nuevo director general con una visión muy ambiciosa: llegar a otros países.

Esa ambición se concretó con la compra de una empresa inglesa que tenía operaciones en Europa y Estados Unidos y esto fue un parte aguas para Quesos Regios: de ser una organización local se convirtió -de la noche a la mañana- en una empresa trasnacional.

-Las operaciones de Europa y Estados Unidos siguieron creciendo durante el primer año de la compra pero de repente se paralizaron y dejaron de crecer al ritmo de antes. El director general me mandó llamar durante mi primera semana en la empresa. Me pidió que hiciera algo desde el punto de vista cultural y de comunicación. Siento que no están a gusto con nosotros, pero no sé porqué. Resuélvelo por favor.

Desde entonces, Recursos Humanos había estado intentando impulsar el espíritu emprendedor en los líderes, pero sin mucho éxito:

-Parece que Europa y Estados Unidos ponen una barrera entre ellos y nosotros y no nos queda claro porqué.

El descubrimiento

En enero de este año empezamos a trabajar con Quesos Regios. María Fernanda quería que les ayudáramos a convertir la estrategia de Recursos Humanos en una Historia Estratégica que fuera fácil de entender, que conectara con los líderes de las distintas regiones donde tenían operaciones y que sirviera de enlace entre su situación actual y su situación deseada: que las operaciones internacionales despertaran de su aletargamiento.

¿Por qué usar historias? Porque una historia es lo que mejor explica un cambio y una nueva estrategia: una historia aporta contexto, toma en cuenta el pasado, justifica decisiones y facilita la visualización del futuro. Las historias estratégicas son poderosas porque las personas pueden verlas, recordarlas y volverlas a contar.

Una de las primeras tareas que hicimos fue la de entrevistar a varios jugadores clave de la organización (locales e internacionales) con el objeto de entender a fondo la historia de la organización y de visualizar cómo resolver el problema que tenía María Fernanda.

En una de estas entrevistas sentí que mi interlocutora -la directora de Recursos Humanos de un país europeo- estaba un poco molesta. Sus respuestas eran algo cortas y evasivas. Al final de la entrevista le pregunté si había algo más que ella creía que yo debía saber. Me dijo que sí. Luego agregó:

-¿Quieres saber porqué la idea de espíritu emprendedor no ha funcionado? Te voy a platicar. Yo trabajaba en la empresa europea que adquirió Quesos Regios y te puedo decir que hemos sufrido desde que nos adquirieron porque el corporativo ha sido muy controlador.

Cuando éramos parte del grupo inglés nos regíamos como queríamos y nos sentíamos dueños de nuestro propio destino, pero todo cambió con la compra. Desde entonces nos convertimos en una empresa obediente y sin iniciativa.

Terminando esa entrevista le marqué a María Fernanda para contarle. Le fascinó la respuesta de la directora europea.

-Tiene razón. Cuando llegué a Quesos Regios uno de los directores del corporativo me explicó eso y me dijo que habían actuado así por miedo. Quesos Regios tenía cero experiencia en adquisiciones y había preferido imponer un régimen de control en vez de esforzarse por respetar la independencia de otras regiones.

Eso nos funcionó por uno o dos años, me dijo el director, pero con el paso del tiempo las distintas operaciones habían dejado de esforzarse por ser proactivos.

Al final de la llamada, María Fernanda me pidió que le ayudáramos a incorporar ambas perspectivas a la Historia Estratégica de Recursos Humanos:

-Por nuestra parte empezaremos a promover el tema de devolverles a los líderes la autoridad que tenían.

Taller: Cómo Contar la Historia Estratégica

A finales de marzo volé a Celestún, Yucatán donde María Fernanda y su equipo -incluyendo los directores de Recursos Humanos de las operaciones internacionales- se habían reunido para tener un par de días de planeación. Mi visita tenía por objetivo mostrarles la Historia Estratégica que habíamos construido entre todos y los materiales de apoyo que habíamos preparado para ellos. La idea era ayudarles a hacer suya la Historia y enseñarles a contarla de forma oral a sus reportes.

¿El resultado? Diálogos interesantísimos sobre el pasado de la organización e historias memorables sobre cómo la estrategia de devolverles a los distintos líderes su autoridad ya era una realidad en algunos centros de trabajo.

Al final del taller de Celestún le pedí a todos los asistentes que se juntaran en parejas para hacer el ejercicio final: contar su propia versión de la Historia.

Mientras me paseaba por el salón -una palapa en la orilla del mar destinada a salón de yoga y de conferencias- escuchaba cómo los directores de las distintas zonas geográficas -incluyendo aquella directora europea- contaban con sus palabras la Historia y el futuro de su departamento, y cómo si hacían bien su trabajo ayudarían al crecimiento y a la expansión de la empresa. Se había logrado establecer una narrativa en común que facilitara la comprensión y adopción de la nueva estrategia.

* Todos los nombres de personas y de empresas fueron cambiados.