El servicio al cliente no ‘vale’ nada

Por: Óscar Ramírez

El ‘valor’ de servicio al cliente no debería ser considerado como un valor. De hecho, el servicio al cliente no ‘vale’ nada. Es algo que la gente ya da por sentado. Vivimos en el mundo del servicio y todo negocio es un negocio de servicio en algún sentido.

Lo que de verdad nos debería preocupar es cómo generamos un vínculo poderoso con nuestra audiencia a través de ese servicio; cómo hacemos verdaderas conexiones y experiencias inolvidables, como cuenta Amanda Palmer en su TED Talk.

Hace unos días, saliendo de una junta, se me antojó un café. Iba a hacer mucho tiempo de camino en el coche y quería entretenerme con una bebida. Pasé al McCafé de McDonald’s, en lugar de detenerme en un Starbucks que probablemente era mi ‘top of mind’. Cuando llegué a la ventanilla del AutoMac, me recibieron con un:

–¡Qué bueno que viniste!

Debo aceptar que me sorprendí. No es un modo común de saludar.

–Gracias, respondí.

–¿Te puedo sugerir qué ordenar?

Yo seguía sorprendido por el buen trato.

–Ah, no gracias. Sólo vengo por un café.

–Si quieres acompañarlo con algo dulce, una buena opción es el pay de queso.

–No lo tenía pensado pero, ¿sabes qué? Sí dame uno de esos pays.

Las marcas que generan buenas conexiones, forjan relaciones que reflejan sus verdaderos valores y tienen como resultado una diferenciación que los separa de sus competidores. Eso se refleja casi siempre en una mayor lealtad. McDonald’s lleva sufriendo los últimos años y estas estrategias podrían ayudar a su reposicionamiento.

Sin embargo, lo importante es sostener esas relaciones a través del tiempo, replicarlas a lo largo de la organización y en todos los puntos de encuentro con tus audiencias. Parece obvio. Pocas marcas lo logran. Con frecuencia, un trato amable y de verdadero interés es lo último que recibimos como cliente.

Una razón por la que esto sucede es porque la dirección no comunica bien la estrategia. Muchas veces pasa que los empleados no tienen claro cómo pueden generar valor para la organización. Y, por lo tanto, no lo hacen.

Cuando los empleados saben lo que genera más valor, suceden cosas como la que me pasó en Zara el diciembre pasado. Me iba a graduar de maestría y buscaba un traje bueno, bonito y barato. Llegué a Zara y me llevé una desilusión cuando me probé todos los modelos que había y ninguno me quedó bien. El gerente lo percibió, se acercó conmigo y me dijo:

–¿Sabes qué? Ninguno de estos te queda porque son cortes que no le favorecen a personas con tu complexión, ¿para cuándo necesitas tu traje?

–En dos semanas tengo mi graduación.

–La siguiente semana nos llega la colección nueva. Entre los nuevos trajes, hay uno que se ajusta a lo que estás buscando. Déjame el número de tu celular y yo te marco cuando estén aquí.

–Va.

No creí que me fuera a marcar pero dejé mi número. A la semana, recibí la llamada:

–Ya está aquí tu traje.

Fui. Me lo probé. Me quedó perfecto. Lo compré.

Ese sorpresivo ‘¡qué bueno que viniste!’ de McDonald’s es, de seguro, el nuevo saludo obligado para todos los empleados y parte de la nueva estrategia. Pero si el cajero lo dice con la suficiente energía; si en verdad se siente auténtico, nunca se sentirá rutinario sino que la gente lo va a percibir como humano y cordial.

Esto puede resultar en mayores ventas, como el pie de queso y, si la conexión es lo suficientemente buena (quizás porque el empleado excedió con las expectativas del cliente, quizás por el factor inesperado, quizás porque –sencillamente- lo miró a los ojos y lo escuchó como nadie nunca lo había hecho antes) puede que genere una lealtad que será muy difícil de romper.


Una herramienta que usamos en Astrolab para comunicar la estrategia es el Storytelling de Negocios. Si te interesa aprender más cómo usarla, inscríbete a nuestro taller INSPIRA aquí.

Sobre el autor

Óscar Ramírez

Cofundador & CMO

Óscar cree que estamos hechos para crear y que el futuro del trabajo exige re-aprender a planear, colaborar y liderar a otros. 🙌


Fecha:
01 de septiembre de 2014

Categoría:
Learning


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Marco Villarreal
9 years ago

Me parece muy interesante el artículo, sin embargo no coincido en el hecho de que el servicio al cliente no agrega “valor”. Más bien considero que el servicio al cliente por supuesto que agrega valor, tan es así que un cliente típico sí estaría dispuesto a pagar por un buen servicio (¿Eso vende el Starbucks, no?). Sin embargo, tu evaluación sí me parece muy acertada analizándola desde la perspectiva de la motivación humana, específicamente bajo la teoría de Herzberg, considerando en este caso el servicio al cliente como un factor higiénico (lo que denotas como “valor” en el contexto del… Read more »

Emilio Chávez
9 years ago
Reply to  Oscar Ramirez

Creo entender tu punto Oscar. En TED, hay un conferencista que habla sobre la progresión de los bienes. Empezando por los commodities, luego por los bienes, luego por el servicio, hasta llegar a lo que él denomina experiencias. Seguro que el servicio agrega valor, pero ya no es un elemento diferenciador, de ahí que menciones que no agrega valor, porque ya es algo que se da por sentado. Lo que sí agrega valor, es la experiencia, algo que NESPRESSO hace muy bien por ejemplo. Excelente post!

Emilio Chávez
9 years ago
Reply to  Oscar Ramirez

La plática es de Joseph Pine, y se llama “What consumers want”.
Enjoy:
http://www.ted.com/talks/joseph_pine_on_what_consumers_want

juan
4 years ago

es perder el tiempo ir al servicio al cliente no te solucionan nada

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