3 herramientas para que nunca te quites los ‘lentes’ de diagnóstico

Hacer un “diagnóstico” puede ser muy complejo, estamos acostumbrados a escuchar que toma tiempo y puede ser incómodo para algunas personas.

En un proyecto de consultoría, la intervención inicia desde el diagnostico y éste no tiene que ser muy rebuscado. En Astrolab usualmente nos toma entre tres y ocho días, dependiendo de la complejidad.

Algo que a veces no vemos es que desde el diagnóstico ya se está interactuando, y con el simple hecho de estar ahí la empresa ya empieza a cambiar.

Un diagnóstico rápido y bueno es primordial para el éxito de cualquier proyecto, en especial si implica generar un cambio.

En este articulo vas a encontrar algunos tips y herramientas para que puedas empezar a hacer un diagnóstico efectivo.

Ojo, una vez que leas este texto y lo entiendas, te va a ser imposible dejar de observar y analizar todo a tu alrededor. Será como ponerte unos lentes especiales que ya no te podrás quitar.

Todo está conectado

Me gustaría empezar por explicar por qué tener un pensamiento sistémico es sumamente relevante.
Pensar de manera sistémica es entender que todo es un sistema y está compuesto a su vez por otros sistemas más pequeños que están conectados.

A la vez, se trata de comprender cómo éstos interactúan directa e indirectamente y cómo funcionan juntos para resolver problemas complejos y tener una idea de cómo un cambio puede afectar al todo, por más mínimo que sea.

El pensamiento sistémico es más que sólo revisar data o eventos que ocurren por separado. Lo que intentamos es formar patrones, revisar comportamientos, e investigar por qué y dónde se desarrollan, y qué los provoca.

Te preguntarás: ¿por qué hacerlo? Bueno, porque con esto en mente es más sencillo comprender y hacer modelos mentales de soluciones de largo plazo, y no solamente un parche que después provoque un problema crónico.

Cómo empiezo

Una manera de iniciar es involucrando en el equipo de diagnóstico a personas diferentes, que sean de distintas áreas funcionales de la empresa y que tengan diferente manera de pensar (ingenieros, diseñadores, sociólogos etc.).

Esto hará que juntos consideren distintas alternativas y analicen de manera completa antes de formar juicios precipitados o hacer planes incompletos.

En general el pensamiento sistémico necesita cinco cosas: curiosidad, claridad, comprensión, decisión y coraje.

También incluye la voluntad para ser exhaustivo y ver la complete picture (foto completa) de la situación y reconocer cómo está relacionada con el resto del sistema.

Cómo saber que lo estás haciendo bien

Recuerda que por lo general hay distintas formas de intervenir un problema. Esto quiere decir que no hay una sola manera perfecta o algo que te asegure que la decisión es la correcta.

Pero el pensamiento sistémico te ayuda a contar la historia de distintas perspectivas y a que todos tengan una historia en común sobre el problema y se comprometan con la solución o cambio.

Mi recomendación es: haz un pequeño cambio (SÓLO UNO) y estate muy atento a cualquier comportamiento o cambio en patrones.

Las herramientas prácticas

“Descubrir consiste en ver lo que todos están viendo, pero pensar lo que nadie ha pensado” – Kristine Quade

Ahora quiero compartirles algunas de las herramientas que aprendí de la Dra. Kristine Quade en una clase de la maestría.

Kristine es una consultora internacional que ha trabajado con más de 200 clientes en más de 25 países. Combina su experiencia y la docencia para ayudar a otros a entender e implementar el cambio.

Estoy segura de que estas herramientas, más el pensamiento sistémico, te darán una visión completa y muy apegada a la realidad.

The coherence map (mapa de coherencia)

Esta herramienta funciona bien para tomar notas durante juntas. Te explico, el mapa de coherencia tiene dos ejes (dos dimensiones): adaptación y certeza.

Adaptación es la habilidad para adaptarte o cambiar. En este mapa es un indicador de la relación con el exterior.

Por otro lado, certeza es la relación entre lo que sabes y lo que no sabes.

Los ejes nos ayudan a mapear las tres zonas que tiene. No hay una zona mejor que otra, pero cada una es diferente y todas se necesitan de forma continua.

• La zona organizada: Es predecible, familiar, reducible, replicable, estable, controlada y tiene procedimientos muy claros. Es lo que las personas hacen en automático, en su día a día.
• La zona random: No hay certeza, te da sorpresas, no se puede predecir, inestable, descontrolada y en ella se forman patrones a largo plazo. Pareciera que no hay nada que ver ahí, pero si entrenas tus ojos y oídos, todo aparece.
• La zona de autoorganización: Aquí se comienzan a formar patrones, las personas se adaptan un poco, está cambiando constantemente y es interactiva. En otras palabras, es la capacidad de aprender de la zona random que va bajando a la zona organizada.

Teniendo esto en mente, tú dibujas este eje en tu libreta y vas tomando notas de lo que escuchas, y lo vas colocando en la zona.

Por ejemplo, yo lo usé para ver cómo dos departamentos estaban teniendo problemas, hice un mapa para cada uno y fui tomando notas.

Me di cuenta de que, mientras el líder del departamento de TI era completamente random, le gustaba innovar e investigar cosas nuevas; el líder del departamento de finanzas estaba en la zona organizada y por eso tenían tantos choques.

Teniendo esto mapeado se los presente y fue más fácil para ellos ver el sistema completo y pensar en trabajar mejor juntos.

CDI – Contenedor, Diferencias, Intercambios

Éste es más sencillo, consiste en una matriz de tres columnas y el número de filas es adaptable. Se ve así:

• Contenedor es lo que mantiene juntos a los agentes (personas). En el pensamiento sistémico le podríamos decir “subsistema”.
• Diferencias se refiere a eso, las “diferencias” que hay entre los agentes del contenedor, que los hace diferentes. Pueden ser opiniones, procesos, horarios: todo lo que puedas pensar.
• Intercambios, una vez más, es lo que dice la palabra, todos los intercambios entre los agentes. Pueden ser mensajes, información, objetos, dinero y la lista sigue de forma infinita.

Para usarlo elige un sistema, puede ser la empresa en la que trabajas, tu familia, un país, o lo que sea, sólo tenlo claro y después enlista en la columna “contenedor” los subsistemas.

Después observa, escucha y ve rellenando el resto de las columnas. Éste es un ejemplo:

Cuando establezcas los contenedores, hazte las siguientes preguntas: ¿todos trabajan hacia la misma meta?, ¿cuál es el propósito que los une?, ¿entienden todos su trabajo?

Para llenar las diferencias, pregúntate: ¿cuál es la capacidad de aprendizaje?, ¿cómo difieren en tiempos?, ¿cuáles son las perspectivas?, ¿cómo es su vida personal?, ¿qué hacen para manejar el estrés?, ¿cómo resuelven problemas?, ¿qué necesitan hacer más o menos?

Para llenar los intercambios puedes pensar en: ¿qué necesitan uno del otro?, ¿cuáles son sus tareas?, ¿dónde se unen procesos?, ¿hay clientes internos?

Al responder todas estas preguntas es más fácil empatizar con otros, entender qué necesitan y ver cómo podrías motivar a la gente para adoptar un cambio. Y recuerda prestar atención a patrones.

Las 3 preguntas mágicas: ‘¿qué?’ (what?), ‘¿entonces qué?’ (so, what?), ‘¿ahora qué?’ (now what?)

Al hacer un diagnóstico, recomiendo que te hagas estas tres preguntas cada vez que tengas un insight (descubrimiento). Realizar estos cuestionamientos promuevenla iteración, el aprendizaje y la innovación continua.

• ¿Qué?: Puedes tener tu opinión, pero los hechos son los hechos. Ésta es la sección de hechos, diseñada para que pienses y encuentres nuevos hechos o veas de manera diferente uno viejo.
  Puedes hacerte las siguientes preguntas: ¿Cuál es el problema/dificultad que enfrentamos? ¿Cómo esto cambia el status quo? ¿Cuál fue la reacción de las personas ante X? ¿Cómo es la experiencia de las personas, buena o mala? ¿Cómo influye en otros subsistemas?
• ¿Entonces qué?: Esta pregunta es para que encuentres el significado de los hechos. Puedes hacerte estas preguntas: ¿Qué te hace pensar esta situación? ¿Qué paso que sobresalió/que te impactó? ¿Qué emociones evoca? ¿Cómo te hace sentir? ¿Qué problemas surgen de esto? ¿Qué conclusiones puedes sacar?
• ¿Ahora qué?: Esta pregunta pretende que lo que aprendiste se convierta en acción.
  Ahora yo te pregunto, o pregúntate a ti mismo: ¿Cómo usarás lo que aprendiste o descubriste? ¿Qué harás diferente la próxima vez? ¿A dónde podría llevarte esta reflexión en el futuro?

Me gustaría que te quedaras con esta reflexión: dice Peter Senge que desde muy temprana edad nos enseñan a partir los problemas para analizarlos, a fragmentar el mundo.

Al parecer esto facilita las tareas complejas, pero sin saberlo pagamos un precio enorme. Nos perdemos de ver el total y no vemos las consecuencias de nuestras acciones.

Espero que esto te sirva para tus próximos proyectos. ¡Éxito!