Influye a través de momentos de impacto (Reseña: ‘The Power of Moments’)

Los momentos que definen o tiene un gran impacto en nuestras vidas pueden ser diseñados.

Hace algunas semanas leí The Power of Moments, de los hermanos Chip y Dan Heath. El libro toca el tema de los “momentos determinantes”: aquellas experiencias que nos cambian, nos hacen aprender o simplemente son memorables.

El nuevo libro de los hermanos Heath te enseña a crear experiencias memorables.

En línea con el objetivo del blog de este mes, te comparto mi aprendizaje al respecto.

Enfoque en lo significativo

Algunos estudios demuestran que, cuando recordamos una experiencia, tendemos a ignorar la mayoría de lo que ocurre para enfocarnos en algunos puntos en particular.

Es decir, que cuando te piden calificar un servicio o experiencia, no haces un promedio del minuto a minuto, sino más bien evalúas con base en:

• Los picos y baches (mejores y peores momentos).
• Las transiciones (cambio de trabajo, promoción, primer o último día de clases).
• El cumplimiento de hitos (retiro, la primera fase de un proyecto o llegar a caminar 10 mil pasos diarios).

Con todo esto, la mayoría recordamos dos tipos de momentos: picos o baches, y el cierre o fin. Y éstos tienden a durar poco y a ser memorables.

E.P.I.C.

Todos podemos diseñar momentos determinantes. Pero ¿cómo los creamos en nuestras vidas y en el trabajo?

Chip y Dan aseguran que éstos tienen al menos uno de los siguientes elementos. Te puedes acordar de ellos con la palabra EPIC, por las iniciales en inglés: (E)levation, (P)ride, (I)nsight, (C)onnection.

Elevación (Elevation)

Para diseñar momentos de elevación es necesario crear picos, éstos son los momentos positivos.
Cuando un cliente no está contento con un servicio, por lo general sólo le resolvemos el problema. Pero ¿por qué no ir más allá y convertirlo en un momento extraordinario?

También habrá que romper la rutina. Por ejemplo, Trip Advisor hizo un estudio y descubrió que cuando las personas que están más dispuestas a recomendar un hotel es porque fueron sorprendidas de forma positiva (94% de las veces).

Orgullo (Pride)

Los momentos de orgullo capturan lo mejor de cada persona, involucran logro y coraje.
Para crear este tipo de experiencias es importante entender la estructura para alcanzar la meta final y desarrollar hitos que marquen el avance.

Un buen ejemplo es el programa Couch to 5K. Éste está diseñado para que alguien que no hace ejercicio logre trotar cinco kilómetros en nueva semanas y usa hitos para motivar y reconocer el avance. Entre ellos están “camina un kilómetro”, “camina dos kilómetros”, “camina cinco minutos” y “trota dos minutos por dos kilómetros”.

Otra manera de crear un momento de orgullo es reconociendo a otros. Hay un gran poder en decirles a las personas lo que están haciendo bien y señálarles cómo evolucionan sus habilidades y competencias.

Entendimiento (Insight)

Éstos son momentos en los que tu audiencia dice “¡Ajá!”. Para tropezar con la verdad, se crean espacios en donde sea fácil detectar el error o el problema.

Sin embargo, es indispensable que la persona por sí sola descubra esto. Tu labor se limitará a hacer de guía.

Por ejemplo, le dijeron a un grupo de maestros: si pudieras diseñar una clase que tus alumnos recuerden por años, ¿lo harías? Casi todos contestaron que sí.

Entonces les preguntaron qué era lo que les gustaría que sus alumnos recordaran.

Después de que tuvieron eso claro, les pidieron que revisaran su programa y los cuestionaron: ¿qué tanto te ayuda tu planeación a lograr el sueño que tienes para tus alumnos? La respuesta de la mayoría fue “Nada”.

En esta historia, ellos solos se dieron cuenta de que tenían que rediseñar el plan de estudios, nadie los obligó.

En el libro hay una frase que me encantó: “La acción conduce al entendimiento más a menudo que el entendimiento conduce a la acción”.

Es decir, debemos salir de nuestra zona de confort a buscar información.

Conexión (Connection)

Algunos de los momentos más memorables en nuestras vidas son eventos sociales llenos de conexión. Por ejemplo, bodas, graduaciones, vacaciones, un discurso, eventos deportivos.

Son memorables porque los compartimos con otras personas y en ellos se comparte, se profundiza y se crean vínculos.

Arthur Aron, experto en psicología social, hizo un experimento. Varios alumnos accedieron a hacer pareja con algún otro que fuera un extraño.

A cada pareja les dieron 36 preguntas que se harían entre ellos en tres rondas de 15 minutos cada una. Y los enunciados se iban haciendo cada vez más íntimos.

Al terminar, los separaron y les dieron una pequeña encuesta para evaluar la cercanía con su pareja. La escala iba del 1 al 7 y el promedio fue 3.82.

Éste es un número alto, considerando que antes del experimento los alumnos habían evaluado sus relaciones más íntimas (papás, amigos o pareja sentimental) en ocasiones con menos de 3.82.

El secreto para una conexión está en tomar turnos, escuchar y hacer preguntas personales.

En pocas palabras

Los momentos memorables no sólo aplican en el trabajo: ¿a quién no le gustaría crear este tipo de experiencias para sus hijos o seres queridos?

Recuerda: llena los baches, crea picos, marca las transiciones y premia tus pequeñas victorias.

Diseña tus propios momentos, ¡no esperes a que sucedan por sí solos!

Si alguien lee el libro, por favor envíeme un correo (analucia@astrolab.mx) y lo invito a ir por un café. Me encantaría conocer su punto de vista y cómo lo están aplicando.