El año pasado, Karla voló a Europa para atender una reunión global de la empresa donde trabaja. Ahí cayó en la cuenta de que eso de la transformación venía fuerte, y venía desde el corporativo.
Al ser la Country Manager de México, la comunicación y ejecución de este cambio formaba parte de sus responsabilidades.
Un año después, muy pocos en su organización entendían en qué consistía esa transformación, porqué era importante, y qué necesitaban hacer para acelerarla.
Mientras pensaba en esto, su teléfono sonó. Era su asistente.
-Karla, llegó Fernando.
Fer, el director de recursos humanos, empezó sin rodeos:
-Nos urge hacer algo para que todos se suban al barco de la transformación. No puede ser que llevemos un año con campañas, comunicados y correos, y todavía haya tanta incertidumbre. Pocos saben en qué consiste la transformación y qué necesitamos de ellos. Creo que el Townhall del siguiente mes podría ser una oportunidad importante para asegurar que la gente entienda estos mensajes. ¿Cómo ves?
Karla se mostró un poco escéptica.
-¿Qué tanto impacto puede tener un Townhall en esto?, preguntó Karla.
-Hagamos el intento -contestó Fer-. Si hacemos los ajustes indicados podríamos generar un efecto social muy poderoso. Esto podría ser el inicio de una nueva conversación en la empresa.
Karla aceptó, pero sin mucha esperanza.
-Dale Fer, confío en ti.
El pedido: un Townhall memorable
Un par de semanas después, Jonathan y yo estábamos sentados con Fer en sus oficinas de Polanco, Ciudad de México.
-Chavos, en unas semanas tenemos el Townhall, nuestra reunión anual abierta a todos en la empresa, y necesitamos hacer algo diferente. Todos los años es igual: el CEO y sus tres o cuatro reportes se suben a un escenario, y se avientan un discurso de veinte minutos cada quien, apoyados por presentaciones infinitas llenas de texto y de números. ¿Saben quién pone atención en esos eventos? Nadie. Osea nadie de nadie. Para el minuto quince todos tienen sus teléfonos afuera.
Durante los siguientes días, diseñamos junto con Fer experiencia que fuera -insistíamos- memorable.
Nos inspiramos en nuestro trabajo con otras empresas, y en una serie de libros que valoramos: The Power of Moments de los hermanos Heath; Illuminate, de Nancy Duarte; Influence, de Robert Cialdini; Putting Stories to Work, de Shawn Callahan, entre otros.
Teníamos claros los resultados deseados -claridad estratégica, emoción, inspiración-, y las herramientas a usar -vulnerabilidad de los líderes, storytelling oral, propósito-. Lo que seguía a continuación era distribuir el contenido en una serie de charlas, entrevistas y páneles, y luego acompañar a cada uno de los speakers para que desarrollara y preparara su participación.
A diferencia de Karla, nosotros creíamos que el evento podría ser un parteaguas en la organización. Como dice Nancy Duarte en Iluminate:
Puedes tener tu bandeja de salida llena de memos explicando la estrategia y el estatus de las iniciativas estratégicas, pero sólo serás capaz de crear una oportunidad de conexión humana cuando juntes a un grupo de personas en un salón.
La configuración del Townhall
La empresa tiene un slogan que representa el mensaje central de la transformación: Todo lo hacemos por Luz. Luz es una niña que se ha beneficiado de los tratamientos de la empresa, y desde hace tiempo se ha convertido en el símbolo o propósito de todos sus esfuerzos.
Alguien sugirió cambiar por completo la configuración de las sillas:
-¿Y si la audiencia está alrededor del escenario?
A todos les encantó la idea, menos a los speakers. El ser observados por personas desde todos los ángulos les generó mucha ansiedad. Les hicimos ver que esa configuración era una señal y símbolo de transparencia y vulnerabilidad.
Además, una de las intervenciones sería una entrevista a Manuel, un paciente real. El poner a esa persona en el centro del auditorio -y al principio del evento, por sugerencia de Karla- enviaría un mensaje muy poderoso para toda la organización.
Narrativa, estructura e historias
Después, empezamos a trabajar en los contenidos de cada speaker.
Primero desarrollamos en la experiencia global del evento. Inspirados en el concepto de Narrativas que hemos perfeccionado en Astrolab, cuidamos que los primeros speakers dieron un contexto histórico del momento específico por el que pasaba la organización, coyuntura que justificaba la necesidad de transformación. Los siguientes hablarían sobre los proyectos concretos de la transformación, y los últimos harían un llamado a la acción.
Luego, me tocó entrevistar a cada speaker para ayudarles a construir sus charlas, casi todas de entre ocho y diez minutos de duración. Fue muy útil empezar por el objetivo de su charla:
¿Qué es lo que quieres dejarle a la audiencia con tu participación?
Con ese punto de partida, todo era más sencillo. La siguiente pregunta era:
¿Cuáles son las dos o tres ideas que necesitas comunicar para lograr tu objetivo?
Y ya que teníamos una estructura básica, insistía en buscar y preparar historias personales -una o dos por persona- que ayudaran a comunicar con claridad y con emotividad las ideas.
Jorge contó una historia, por ejemplo, sobre el día en que su equipo empezó su primer sprint; Laura platicó sobre su visita a una reunión anual de la empresa donde cayó en la cuenta de que sus pares en otras regiones del mundo estaban igual de perdidos que ella sobre los conceptos de agilidad y transformación; Luis, un representante de la fuerza de ventas, habló sobre su infancia y sus primeros trabajos.
Dos recursos más para el Townhall: tecnología y símbolos visuales
Otros dos esfuerzos que realizamos fue, primero, construir una serie de dinámicas de tecnología (QRs, encuestas, preguntas abiertas) para que el evento se sintiera más como una conversación que como un sermón.
Por otro lado, creamos un conjunto de ilustraciones que sirvieran como símbolos visuales. En vez de usar presentaciones, les pedimos a los speakers usar esas ilustraciones como fondo de sus exposiciones.
Estas dos dinámicas -el uso de tecnología y el diseño de imágenes exclusivas del Townhall- cerraron la pinza y ayudaron a que el Townhall se sintiera más como una ceremonia y menos como una típica junta de resultados.
El reto final
Teníamos un problema: Karla tiene una agenda complicadísima, y a dos días del evento, no habíamos podido ensayar con ella.
Hace poco escuché que en uno de los eventos públicos más importantes para Amazon -un congreso que organizan en Las Vegas cada año-, ningún speaker tiene la autorización de hablar sin haber participado en el ensayo general del día anterior.
Yo insistí en seguir la misma política, pero Fer me hizo ver que Karla sí quería hablar, y quería hablar al final. Como no tenía oportunidad de recibirme, hice algo desesperado: le envié a su correo los temas y subtemas que, a mi juicio, debía cubrir. También le anexé la ilustración que habíamos pensado para su plática.
Me preocupaba -pensando en el descubrimiento de Daniel Kahneman sobre cómo el ser humano recuerda dos momentos de cada experiencia, el peak-end, el más intenso y el último- que el mensaje final no estuviera a la altura del resto del evento, pero no podía hacer nada al respecto. Estaba atado de manos.
El día del Townhall, Karla dio lo mejor de sí.
Durante el Q&A, la pregunta que más votos tuvo tenía que ver con la persona a la que habían entrevistado al inicio del Townhall (“¿Cómo vamos a apoyar a Manuel?”). Esas preguntas fueron respondidas por dos directivos, justo antes de que Karla se subiera al escenario. Pero Karla insistió en contestar de nuevo esa pregunta:
-Me comprometo personalmente a ayudar a Manuel. En unos días les contaré qué estamos haciendo al respecto-, generando un aplauso en la audiencia.
Luego, se mostró vulnerable. Contó varias historias sobre su infancia y su adolescencia. Se esmeró en dejar claro que su estilo -rígido, crítico y muy directo- no representaba su verdadera personalidad, sino un rostro que tuvo que adquirir por indicación de sus jefes.
Después -ésta fue mi parte favorita de su speech-, Karla hizo referencia a una pregunta que alguien había hecho algunos años antes en otro Townhall sobre una prestación específica de los directivos: un elevador especial para ellos.
-¿Está aquí la persona que hizo esa pregunta?
La gente soltó una carcajada, y señaló al responsable. Luego, Karla siguió:
-Tu pregunta es buena, pero no tengo la respuesta. Cuando yo llegué a esta empresa ya existía ese elevador. A partir de ahora, autorizo a que lo use el que quiera.
Otro aplauso. El resto de su discurso lo dedicó a hablar sobre el futuro de la empresa, y sobre porqué le convenía a los asistentes a sumarse a la transformación.
Fer, el director de Recursos Humanos, me volteó a ver y me guiñó un ojo: ¡éxito!
La encuesta final
Unos días después me enviaron los resultados de la encuesta de satisfacción:
- Casi el 80% opinó que el formato del Townhall fue muy bueno; otro 19% opinó que fue bueno
- El 100% entendió las exposiciones de los speakers
- El 98.5% comprendió y recuerda el propósito de la transformación
- El 94% pidió que se repitiera el formato del Townhall
Fer nos contó que Karla le dio cinco estrellas al Townhall en el grupo de Whatsapp del comité directivo.
Cierro con estas palabras de los hermanos Heath en The Power of Moments:
-Los momentos más positivos nos elevan, nos llenan de orgullo, nos hacen reflexionar y nos hacen conectar. ¿Quieres construir experiencias memorables? Incorpora estos elementos.
¿Quieres acelerar la transformación por la que está pasando tu empresa? Haz de tu Townhall, reunión anual de resultados o evento similar un evento inspirador. Conviértelo en una ceremonia que sea recordada por todos.
Sería excelente que las reuniones fueran así!!