El año pasado, Karla voló a Europa para atender una reunión global en el corporativo de la farmacéutica donde colabora. Ahí se enteró del proceso de cambio que estaba por iniciar.
Al ser la Country Manager de México, la comunicación y ejecución de este cambio formaba parte de sus responsabilidades.
Un año después, muy pocos en su organización entendían en qué consistía esa transformación, porqué era importante, y qué necesitaban hacer para acelerarla.
Entonces, Karla nos pidió ayuda. Junto con su equipo, diseñamos la experiencia del town hall. Teníamos claros los resultados deseados, y las herramientas a usar.
Queríamos que el momento fuera memorable, aprovechando que los líderes se reunían por primera vez en años. Como escribe Nancy Duarte en Iluminate:
Puedes tener tu bandeja de salida llena de memos explicando la estrategia y el estatus de las iniciativas estratégicas, pero sólo serás capaz de crear una oportunidad de conexión humana cuando juntes a un grupo de personas en un salón.
La configuración del town hall
La empresa tiene un slogan que representa el mensaje central de la transformación: Todo lo hacemos por Luz. Luz es una niña que se ha beneficiado de los tratamientos de la empresa, y desde hace tiempo se ha convertido en el símbolo o propósito de todos sus esfuerzos.
Alguien sugirió cambiar por completo la configuración de las sillas:
-¿Y si la audiencia está alrededor del escenario?
A todos les encantó la idea, menos a los speakers. El ser observados por personas desde todos los ángulos les generó mucha ansiedad. Les hicimos ver que esa configuración era una señal y símbolo de transparencia y vulnerabilidad.
Además, una de las intervenciones sería una entrevista a Manuel, un paciente real. El poner a esa persona en el centro del auditorio -y al principio del evento, por sugerencia de Karla- enviaría un mensaje muy poderoso para toda la organización.
Narrativa, estructura e historias
Después, empezamos a trabajar en los contenidos de cada speaker. Para unificar el mensaje, les ayudamos a construir una narrativa sobre la idea central, que equivale a contestar tres preguntas:
- QUÉ: ¿En qué consiste el cambio?
- POR QUÉ: ¿Por qué lo estamos haciendo? ¿qué ganamos? ¿qué pasa si no lo hacemos? ¿cómo se ve el futuro si ganamos?
- CÓMO: ¿Cómo va a suceder? ¿cuál será el proceso? ¿cuándo va a suceder? ¿qué va primero, qué va después? ¿qué se espera de cada audiencia?
Cuidamos que los primeros speakers dieron un contexto histórico del momento específico por el que pasaba la organización, coyuntura que justificaba la necesidad de transformación. Los siguientes hablarían sobre los proyectos concretos de la transformación, y los últimos harían un llamado a la acción.
Y ya que teníamos una estructura básica, insistía en buscar y preparar historias personales -una o dos por persona- que ayudaran a comunicar con claridad y con emotividad las ideas.
- Jorge contó una historia, por ejemplo, sobre el día en que su equipo empezó su primer sprint;
- Laura platicó sobre su visita a una reunión anual de la empresa donde cayó en la cuenta de que sus pares en otras regiones del mundo estaban igual de perdidos que ella sobre los conceptos de agilidad y transformación;
- Luis, un representante de la fuerza de ventas, habló sobre su infancia y sus primeros trabajos.
Dos recursos más para el town hall: tecnología y símbolos visuales
Otros dos esfuerzos que realizamos fue, primero, construir una serie de dinámicas de tecnología (QRs, encuestas, preguntas abiertas) para que el evento se sintiera más como una conversación que como un sermón.
Por otro lado, creamos un conjunto de ilustraciones que sirvieran como símbolos visuales. En vez de usar presentaciones, les pedimos a los speakers usar esas ilustraciones como fondo de sus exposiciones.
Estas dos dinámicas -el uso de tecnología y el diseño de imágenes exclusivas del town hall- cerraron la pinza y ayudaron a que el town hall se sintiera más como una ceremonia y menos como una típica junta de resultados.
Q&A
Sugerencia: si vas a destinar un momento para preguntas, atrévete a ser vulnerable. Karla lo aceptó y el resultado fue muy bueno.
Durante el Q&A, la pregunta que más votos tuvo tenía que ver con la persona a la que habían entrevistado al inicio del town hall (“¿Cómo vamos a apoyar a Manuel?”).
Esas preguntas fueron respondidas por dos directivos, justo antes de que Karla se subiera al escenario. Pero Karla insistió en contestar de nuevo esa pregunta:
-Me comprometo personalmente a ayudar a Manuel. En unos días les contaré qué estamos haciendo al respecto-, generando un aplauso en la audiencia.
Luego, se mostró vulnerable. Contó varias historias sobre su infancia y su adolescencia. Se esmeró en dejar claro que su estilo -rígido, crítico y muy directo- no representaba su verdadera personalidad, sino un rostro que tuvo que adquirir por indicación de sus jefes.
Después -ésta fue mi parte favorita de su speech-, Karla hizo referencia a una pregunta que alguien había hecho algunos años antes en otro town hall sobre una prestación específica de los directivos: un elevador especial para ellos.
-¿Está aquí la persona que hizo esa pregunta?
La gente soltó una carcajada, y señaló al responsable. Luego, Karla siguió:
-Tu pregunta es buena, pero no tengo la respuesta. Cuando yo llegué a esta empresa ya existía ese elevador. A partir de ahora, autorizo a que lo use el que quiera.
Otro aplauso. El resto de su discurso lo dedicó a hablar sobre el futuro de la empresa, y sobre porqué le convenía a los asistentes a sumarse a la transformación.
La encuesta final
Unos días después me enviaron los resultados de la encuesta de satisfacción:
- Casi el 80% opinó que el formato del town hall fue muy bueno; otro 19% opinó que fue bueno
- El 100% entendió las exposiciones de los speakers
- El 98.5% comprendió y recuerda el propósito de la transformación
- El 94% pidió que se repitiera el formato del town hall
Fer nos contó que Karla le dio cinco estrellas al town hall en el grupo de Whatsapp del comité directivo.
Cierro con estas palabras de los hermanos Heath en The Power of Moments:
-Los momentos más positivos nos elevan, nos llenan de orgullo, nos hacen reflexionar y nos hacen conectar. ¿Quieres construir experiencias memorables? Incorpora estos elementos.
¿Quieres acelerar la transformación por la que está pasando tu empresa? Haz de tu town hall, reunión anual de resultados o evento similar un evento inspirador. Conviértelo en una ceremonia que sea recordada por todos.
Sería excelente que las reuniones fueran así!!